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08/08/2018 - 11:47 - Letra
Hospitais e Laboratórios são bem avaliados pelos usuários dos planos de saúde, indica novo estudo da CVA Solutions. Mas 54% tiveram problemas nos hosp
Hospitais e Laboratórios são bem avaliados pelos usuários dos planos de saúde, indica novo estudo da CVA Solutions. Mas 54% tiveram problemas nos hosp - LETRA

Entre os hospitais, os destaques são o Sírio-Libanês, Albert Einstein, Rede D´Or e Amil; Entre os Laboratórios de Medicina Diagnóstica, Einstein lidera, seguido por Sabin, Fleury, Unimed e Hermes Pardini.
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Os usuários de planos de saúde dão boa para Hospitais e Laboratórios de Medicina Diagnóstica. Mas mais da metade (54%) afirmam ter enfrentado problemas durante seu atendimento hospitalar. Já 88% afirmam que esperaram pouco para realizar seus exames. Isso é o que revela um novo estudo finalizado pela CVA Solutions, que ouviu 5.158 usuários de planos de saúde que experimentaram os hospitais nos últimos 12 meses e 3.243 que fizeram exames no último ano em Laboratórios de Medicina Diagnóstica.

O estudo, com entrevistados de todo o Brasil, foi finalizado em junho de 2018, quando foram citados mais de 300 hospitais e mais de 55 laboratórios de todo o país, a maioria particulares. A renda média dos usuários de hospitais é de R$ 5.759 sendo que as despesas foram cobertas integralmente pelos planos de saúde para 74,8%. No caso dos laboratórios de medicina diagnóstica, a renda média dos usuários é de R$ 6.454 e suas despesas foram cobertas integralmente para 55,8% deles. Isso porque, segundo Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions – empresa de consultoria e pesquisa de mercado - “está havendo o aumento do pagamento de parte das despesas pelo consumidor (co-participação) neste setor”.

O Brasil possui mais de 6 mil hospitais e segundo a ANAHP (Associação Nacional de Hospitais Privados) os seus 101 hospitais membros representam mais de 21% do total das despesas assistenciais da saúde suplementar em 2017. Os hospitais que possuem certificados de acreditação são considerados os melhores pelos pacientes.

O estudo CVA comprova que tanto para os hospitais, como para os laboratórios, administrar as filas é muito importante. A percepção de qualidade é fortemente afetada pela soma dos tempos de espera (filas). Quanto maior a espera, maior a insatisfação do paciente. Nos hospitais, a porta de entrada do paciente também é importante. No Pronto Atendimento (70% dos casos), a satisfação é menor que nas internações eletivas ou nas consultas e exames. Além disso, alguns fatores contribuem muito para a satisfação do usuário, como informações constantes sobre o diagnóstico, medicação, procedimentos e os próximos passos no tratamento. Sem esquecer da atenção acolhedora e humanizada ao paciente e seu acompanhante.

O estudo da CVA Solutions avalia o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes) e a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) dos vários hospitais e laboratórios de medicina diagnóstica citados pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.


Hospitais

O Hospital Sírio-Libanês foi apontado pela segunda vez como o melhor Valor Percebido (custo-benefício) e o com a maior Força da Marca. O Einstein conquistou a segunda posição nas duas categorias e os Hospitais da Rede D´Or – como o São Luiz e D’Or – ficaram em terceiro lugar em Força da Marca e em quarto lugar em Valor Percebido. O Hospital das Clínicas de São Paulo continua sendo o único público a se destacar, com a quarta colocação em Força da Marca.


Motivo da utilização dos Hospitais

Os principais motivos que levaram as pessoas a procurarem um hospital nos últimos 12 meses foram emergências ou acidentes (38,8%), seguido por consultas ou exames (30,7%), cirurgia (17,4%) e parto (6%). O Pronto Atendimento (atendimento de emergência) é responsável por mais de 70% da procura hospitalar, o que gera altos custos aos Planos de Saúde.

Problemas enfrentados

54% dos entrevistados afirmaram terem enfrentado problemas no momento de usar o hospital. Os principais problemas assinalados foram: demora em atendimento ao chegar ao hospital (22%), demora no atendimento e encaminhamento ao médico (22%), preço do estacionamento (13%), falta de cortesia na recepção (12%), demora da enfermagem no atendimento (11%), local para espera inadequado (9%), excesso de burocracia no cadastramento (9%).


Na opinião de Sandro Cimatti, “existe grande incidência de uso do pronto atendimento, que é uma forma mais cara de atendimento para os planos de saúde. Isto se deve ao fato dos pacientes encontrarem nessa modalidade de atendimento uma alternativa mais rápida e conveniente que o agendamento espaçado de consultas e exames pelo Plano de Saúde”.

Os principais critérios de escolha do hospital são: cobertura pelo plano (47,6%), localização (34,8%) e recomendação do médico (27,3%).


Nota boa entre 47 setores da economia

O segmento de hospitais recebeu uma nota boa, 8,09 (em uma escala de 1 a 10), entre os 47 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior a Pet Care e hotéis. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e os piores os de telefonia celular, com (6,62) e
PVA - Satisfação de Funcionários de Empresas (6,28).


Força da Marca

O hospital com maior Força de Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Sírio-Libanês, com 10,9 %. Na segunda posição vem o Hospital Israelita Albert Einstein, seguido por hospitais da Rede D´Or, Hospitais da Amil, Hospital das Clínicas de São Paulo e Oswaldo Cruz.

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os hospitais foi atribuído ao Hospital Sírio-Libanês, com índice 1,17 (worldclass), seguido por Einstein, Mater Dei (MG), Hospitais da Rede D´Or, Hospitais da Rede Impar e Hospitais da Amil.


Ranking Hospitais: Valor Percebido e Força da Marca – 2018


Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Sírio-Libanês, 2° Einstein, 3º Mater Dei MG; 4º Rede D´Or, 5º Rede Ímpar; 6º Amil; 7º São Camilo; 8º Beneficência Portuguesa SP; 9º Hapvida; 10º Unimed.


Força da Marca (% do Melhor hospital – % Pior hospital): 1º Sírio-Libanês; 2° Einstein; 3º Rede D´Or; 4º Amil; 5º Hospital das Clínicas de São Paulo; 6º Oswaldo Cruz; 7º Mater Dei MG; 8º Unimed; 9º Beneficência Portuguesa SP; 10º Rede Ímpar.


Laboratórios de Medicina Diagnóstica

O laboratório Albert Einstein foi considerado pelos entrevistados como tendo a maior Força da Marca e o melhor Valor Percebido. Em Força da Marca, a segunda posição ficou com o Fleury e, em Valor Percebido, o segundo lugar coube ao Sabin.

Os usuários de laboratórios não têm grandes reclamações sobre os serviços, sendo que 88% deles consideram a espera para atendimento pequena e/ou razoável.

A localização do laboratório é o principal motivo de escolha para quase 50% dos usuários, seguido por boa qualidade dos exames (44,8%), boa qualidade das instalações (34,8%) e recomendação do médico (26%). Os planos de saúde cobrem o pagamento total dos exames para 55,8% dos usuários, no entanto, este número já foi de 65% em 2015, o que caracteriza um aumento da co-participação no pagamento dos usuários de planos de saúde.

Na opinião de Sandro Cimatti, aqueles laboratórios que têm maior reclamação de espera, que geralmente ocorre pela manhã, deveriam incentivar que um número maior de pacientes, os que não precisam estar em jejum, realizem os exames no período da tarde, horário geralmente vazio.

De acordo com o estudo, os laboratórios de medicina diagnóstica têm sido importantes para a gestão e manutenção do histórico digital dos pacientes: 28% dos entrevistados dos planos de saúde tem histórico digital dos resultados, e destes, 64,8% o têm nos sites dos laboratórios.

Nota muito boa entre 47 setores da economia

O segmento de laboratórios recebeu uma nota muito boa, 8,39 (em uma escala de 1 a 10), a oitava posição entre os 47 setores da economia pesquisados pela CVA. A nota é superior a Seguro Empresarial, Varejo Eletro e Veículos Pesados. O Valor Percebido para os setores pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas com nota 8,87 e os piores os de telefonia celular (6,62) e PVA - Satisfação de Funcionários de Empresas (6,28).

Força da Marca

O laboratório com maior Força de Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes) é o Albert Einstein, com 9,7%. Na segunda posição vem o Fleury, seguido pela Unimed e Hermes Pardini.

Valor Percebido

O melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) entre os laboratórios também foi atribuído ao Albert Einstein, com índice 1,09, seguido pelo Sabin, Frischmann Aisengart e Hermes Pardini.



Ranking Laboratórios de Medicina Diagnóstica: Valor Percebido e Força da Marca – 2018


Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Albert Einstein; 2° Sabin; 3º Frischmann Aisengart; 4º Hermes Pardini; 5º Exame; 6º Weinmann; 7º Laboratório Pasteur; 8º Sérgio Franco; 9º Oswaldo Cruz; 10º Fleury; 11º Felippe Matoso; 12º Sírio Libanês; 13º CDB; 14º Labs a+; 15º a+.


Força da Marca (% da Melhor laboratório – % Pior laboratório): 1º Albert Einstein; 2º Fleury; 3º Unimed; 4º Hermes Pardini; 5º Sírio Libanês; 6º Sabin; 7º Delboni Auriemo; 8º Oswaldo Cruz; 9º a+; 10º Lavoisier; 11º Sérgio Franco; 12º Frischmann Aisengart ; 13º Bronstein; 14º Exame; 15º Salomão e Zoppi.



CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 17 anos no mercado brasileiro e 22 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.
A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.
A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.
Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

Data de inclusão: 08/08/2018
Fone: (11) 38848083
Contato: Fernanda
Empresa: Letra
Entrar em contato: Entrar em contato
Grupo editorial: [Empresas][Negócios-Oportunidades][Saúde ]
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